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如何做好银行基层服务工作

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分享到: 本站编辑:admin 日期: 2010-08-31 18:20 点击:

 

摘要:
随着我国金融体制改革的日益深入,商业银行面临的风险和竞争日益多样化和复杂化,基层行所暴露出的服务缺陷逐渐显现出来。文章重点研究了基层窗口服务工作的现状,分析了银行基层窗口服务的特点。基于此,文章探讨了在实际工作中应该如何做好银行基层窗口服务工作。
关键词:
银行基层;服务管理;柜台服务;
1、引言
俗话说:“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”,优质服务这是一个永恒的历史话题。曾几何时,“优质服务”这个概念让我们激动万分,却也让我们感到过虚无缥渺。当我们满怀喜悦地憧憬着服务带给我们金融业的美好未来时,我们又不得不关注外资金融机构有过之而无不及的推陈出新,服务再也不是简单的几句词,几多客气,再也不需要我们所做的表面文章。优质服务,它需要我们无私奉献的日积月累,它需要我们持之以恒的不懈磨砺,它需要中国银行业深厚文化底蕴所赋予的企业内涵。[1]
基层柜台储蓄窗口服务中,服务的质量直接关系着这个银行的商誉和今后的生存和发展,柜台服务的好坏,显得尤为重要。为此,我们窗口人员柜台服务时是否更应该注意……。柜台窗口服务最能体现一个银行的整体形象,反映一名柜员的综合能力素质。
2、目前银行基层窗口服务工作的现状及原因
2.1目前银行基层窗口服务工作的现状
银行营业机构的柜台在整个银行服务体系中占有相当重要的位置。然而,目前我们的银行柜台服务质量还存在一些问题,客户在许多方面还很不满意。如:柜台服务人员态度不好、语言冷淡、漠视顾客的现象随处可见,各类业务手续费标准混乱,客户要求承兑的大额现金,银行以要预约、库存现金不足予以拒付,还有类似如电脑故障、网络不通等也给客户造成了很大麻烦,极大地影响了银行在客户心中的服务形象和诚信形象。长此以往,必然导致客户的流失和市场的萎缩。
在实际工作中,我们往往把个人的情感掺杂进柜台服务当中,个人的阴晴变化充分地暴露在对储户的态度上,表现在对存取款的态度有异,对存款多少的冷暖不一,对零钱换整钱、没有存折的用户异地存款的怠慢有加,事实上这是不应该的,也是不允许的,更是与我们提倡的优质服务大相径庭的。储户没有高低贵贱之分,在服务面前一律平等,我们不应该把个人的情绪波动及世俗的世态炎凉带到工作中来。对待储户,我们应该尊重他们,善待他们。[2]储户存款也好,取钱也罢,可就不是来要钱的。他们不是乞丐,我们更没必要给人脸色,给人态度。当今社会,客户就是上帝,我们都要以诚相待,尊重对方,甚至对不需要存款的储户,而希望得到某些帮助的储户我们都应该平等对待、尊重对方、善待他们。
在当前激烈的金融同业竞争中,我们提倡金融服务要走出去,也请进来不少,但请进来后,不是因为我们售后服务跟不上,或是因为柜台服务出了问题,费了大量的人力、物力乃至财力请进来的客户不是被同业挖走了,再就是被气走了,弄巧成拙,得不偿失。说句到家的话,银行不是某家某个人的银行,而是我们全体员工的银行,需要的是上下联动,整体配合,需要我们每个人去爱业敬业,发挥团队精神。对内我们虽各有分工,工作有别,但对外却是一个整体。我们每个人的言谈举止,服务客户都代表着这个银行的整体形象。我们提倡走出去,请进来,但后发生的痛心的事情,也的确应该反思。
2.2银行基层窗口服务工作中存在这些问题的原因
根据我的柜台服务的经历和感受,我认为,之所以存在这些问题,因为我们过去在整顿服务行少,提高服务质量的工作中往往只注重对临柜人员的思想教育、行为管理和技能培训等,却忽视影响服务质量的几个因素,这些因素从临柜人员角度、银行内部管理角度进行剖析,确实能对银行服务产生举足轻重的作用。
2.3银行基层窗口服务工作的原则
银行素有“三铁”的美誉,提倡弘扬“三铁”精神,追求原则性。
  

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